Auf der ersten Konferenz unter neuem Namen vertieft Khoros (vormals Spredfast+Lithium) seine Plattform-Vision und sein Versprechen All-ways connected. Khoros Produkte ermöglichen zukünftig Unternehmen tief integrierte Interaktionen auf allen Kanälen.
In Khoros' Vision "All-ways connected" haben Unternehmen eine verbundene Sicht auf Daten und die Möglichkeit konzertiert, abgesprochen und abgestimmt mit Kunden und Stakeholdern zu kommunizieren. Hört sich abstrakt an? Aber wer hat nicht schon einmal ähnliches erlebt, was Pete Hess, CEO von Khoros, erlebt hat. Nachdem sein Sohn nach erfolgreichem Dunking das Backbord des mobilen Basketballkorb zerstört hat, fängt für Pete Hess die Service Odyssee an. Gibt es das Backbord auch einzeln? Viele Kontaktversuche bleiben unbeantwortet. Dafür versprüht die Marketingabteilung des Herstellers fleißig weiter Werbe-E-Mails. Diese Marke ist wohl definitiv nicht connected mit ihren Kunden … bad luck, denn die Kunden sind dann mal eben weg. Frustriert kauft Pete bei einer anderen Marke.
Kunden erwarten heute nun einmal, dass sie gehört werden und von den Unternehmen ernst genommen werden. Gelingen kann das bei einer Verbindung von Care, Community und Communication, wie sie die Khoros Plattform ermöglichen wird. Kundererwartungen ändern sich ständig und meistens steigen die Erwartungen. Sagt so in etwa Jeff Bezos.
Bis dahin ist aber noch viel Arbeit zu tun. Die Formel dafür lautet: One Provider: Now - One Platform: 2019 - One Product: 2020. Daher steht für 2019 auf der Roadmap eine einheitiliche Login Experience zu schaffen, Unified Administration und Seamless Navigation. Single Analytics als konsolidierte Sicht auf alle Daten in der Plattform ist dann 2020 geplant. Die einzelnen Produktlinien Care, Community und Marketing sollen dabei nicht vernachlässigt werden, sagt Kevin Morris, SVP Product Management von Khoros.
Daten, Daten, Daten. Daten stehen im Mittelpunkt. Lisa Bidder, Principal Community Strategist bei Khoros, empfiehlt "Messen", wenn es darum ginge, das eine wichtige Element für den Community-Erfolg zu nennen. Auch die Keynote von Dr. Hannah Fry über KI und Algorithms handelte im Hintergrund von Daten. Im Vordergrund: Was machen wir mit Daten? Wer macht was mit Daten? Welche Schlussfolgerungen sind möglich? Was können Algorithmen (Maschinen) besser als Menschen? Und, ist es sinnvoll, dass Menschen Entscheidungen überprüfen? Beispiel: Risiko-Beurteilung, ob ein Verurteilter Straftäter ins Gefängnis soll oder auf Bewährung draußen bleiben darf. Klar, ein Mensch kann die Gesamtsituation besser erfassen und emphatisch handeln - Daten in Kontext setzen. Dumm nur, dass es sich gezeigt hat, dass Richter spätestens nach 3 Entscheidungen zur Bewährung eine "Gefängnis-Entscheidung" treffen. Hm, ein Algorithmus hätte das Problem nicht. Fazit: Weder sind Algorithmen Allheilmittel noch Teufelszeug.
Über den Tag teilen Khoros Kunden, wie z.B. Sky UK, Lego, Car2Go, Innocent Drinks und und und ihre Erfahrungen und Wissen in verschiedenen Sessions zu Kampagnen und Community Management.
Wir sind gespannt, wie schnell Khoros die Schritte auf der Road to All-ways connected gehen wird!
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