Kundenservice mit Messenger - Spielerei oder Zukunft?

Die Art und Weise, exzellenten Service zu bieten, ist meines Erachtens eine der größten Herausforderungen moderner Unternehmungen in der Digitalen Transformation. Die Telekom ist seit Jahren dort Vorreiter und auch starker Impulsgeber für andere Konzerne und KMU. Nach dem ersten erfolgreichen Engagement auf Twitter und Facebook mit Telekom hilft und der Schaffung einer eigenen Peer2Peer Community, der Telekom hilft Community, sind Maßstäbe auch kostenseitig gesetzt worden.

Aktuell beobachte ich eine wachsende Bedeutung von Messenger-Diensten wie WhatsApp oder Facebook, die mehr und mehr im Kundendialog zum Einsatz kommen. Erst kürzlich hat KLM einen sehr innovativen Anwendungsfalls vorgestellt:

Seit Anfang April gibt es nun auch die erste Integration des Facebook Messengers in einer Customer Experience Software: Die Firma iAdvize aus Frankreich integriert den Facebook Messenger in ihr Engagement-Tool. Erster Kunde ist die französische Bahn.

Ob der Einsatz jetzt nur Spielerei ist und eher Marketingziele verfolgt, dafür ist es jetzt wohl noch zu früh. Fakt ist, dass er der Maxime folgt "Fish, where the fishes are", auf der anderen Seite aber z. B. die durch eine Kunden-helfen-Kunden-Community erreichten Einsparungseffekte durch den Rückfall zur 1:1-Kommunikation minimiert. Sicherlich wird es aber hierzu in Kürze neue Erkenntnisse geben und die Wahrheit wird wie immer in der Mitte zu suchen sein.

 

Bildnachweis: Titelbild © Markus Spiske/stocksnap.io