Community Management als der neue Service

Bereits seit 2014 setzt die Deutsche Telekom mit der Telekom hilft Community für Privat- und Geschäftskunden verstärkt auf den Kunden-helfen-Kunden-Ansatz und das hat seine Auswirkungen. Mit starken KPIs durch Social Support bewirbt sich die Deutsche Telekom für die Lithys 2016 – den Digital Customer Excellence Awards des Technologie-Anbieters Lithium.

 

Lösungsquote senken durch User Engagement

Die Telekom hilft Community besuchen monatlich im Durchschnitt 1.6m Unique Visitors – Tendenz steigend. User gelangen u. a. durch Seeding-Aktivitäten, d. h. dem Teilen von beliebten Inhalten über die Social Media-Accounts von Telekom hilft oder durch Search in die Community und beteiligen sich an der Diskussion. Die hohe Aktivität dieser User wirkt sich auf eine starke Lösungsquote von 35% (+10 Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr) aus. Basierend auf dieser Lösungsquote können schätzungsweise >350.000 Anrufe im Monat eingespart werden. Zeit, die eingespart werden kann und die die Support Mitarbeiter daher in das Community Management investieren können.

 

Superuser ermöglichen wertvolle Insights

Neben der Lösungsquote ist das Engagement der Superuser, d. h. der meist intrinsisch motivierten Markenbotschafter, nennenswert. Diese, in der Telekom „Community Guides“ genannten, User generieren mehr als 50% der gesamten Inhalte auf der Plattform. Außerdem werden sie durch Einbindung in Foren und die dort stattfindenden Konversationen mit Produktmanagern in die Produkt- und Service-Entwicklung der Deutschen Telekom eingebunden, wodurch wertvolle Nutzer-Insights generiert werden können.

Diese KPIs sind nur einige der durch die Deutsche Telekom angegebenen Ergebnisse, die durch die die Umsetzung der Telekom hilft Community erreicht werden konnten. In der Einreichung der Bewerbung zu den Lithy Awards 2016 werden weitere Vorteile der Telekom hilft Community genannt. Die Einreichung in der Kategorie „Support Savings MVP“ könnt Ihr euch dort ansehen.

Bis Dienstag, den 10.05.2016, habt Ihr außerdem die Chance für die Awards abzustimmen. Dazu müsst Ihr auf den Kudo neben der Überschrift klicken und Euch im nächsten Schritt kurz registrieren. Jede Stimme zählt!

 

Zur Abstimmung geht’s hier lang.

An diese Stelle noch mal vielen Dank an unseren Kunden Telekom Deutschland und meine Kollegin Christina Matuschik für die Unterstützung und Ausarbeitung der Award-Einreichung.