Community Management Erfahrungen inmitten der Gaming-Community

Warum Community Management?

Community Management ist der Knotenpunkt zwischen den Nutzern und dem Betreiber einer sozialen Plattform. Gäbe es dieses Bindeglied nicht, wäre eine langfristige Adaption seitens des Betreibers an die Nutzer unmöglich. Die Monotonie würde zum frühen Verfall der Gemeinschaft führen. Aber ... Gaming ... und Communities? Passt das überhaupt? 

Ja. Der erste Kontakt mit Community Management beginnt bereits mit dem Aufbau einer Plattform, auf die interessierte Nutzer zugreifen und eigene Inhalte bereitstellen können. Deshalb durchzieht das Thema jegliche Art von digitalen Gemeinschaften und hat seine festen Charakteristiken.

Ziel dieses Blogartikels ist es, meine persönlichen Erfahrungen während der Verwaltung einer digitalen Community zu schildern und dies auf die heutigen Erkenntnisse im Community Management zu übertragen.

Die Gaming Community

Seit Anfang der 90er Jahre wächst die Online Gaming Community rasant an, mit Massively Multiplayer Online Role-Playing Games (MMORPGs) wie „Neverwinter Nights“ oder „Everyquest“. Nach und nach wurde es gang und gäbe sich mit Menschen aus aller Welt zusammenzuschließen und die Leidenschaft für Videospiele zu teilen – nicht nur in Foren oder in Chaträumen, wie es davor schon Brauch war, sondern nun auch direkt im Spiel selber. Heutzutage besitzt nahezu jedes Spiel seine eigene, groß ausgebaute Community an Spielern. So auch der beliebte Titel „Call of Duty“ im verbreiteten Ego-Shooter-Genre.

Als Anhänger der Call-of-Duty-Reihe bevorzuge ich besonders den vierten Teil, da dieser modifizierbar ist. Spieler haben die Möglichkeit, eigens kreierte Spielinhalte hinzuzufügen oder bereits bestehende zu verändern. Gemeinsam mit einigen Freunden spielten wir gemeinsam die Online-Variante im Multiplayermodus. Um unsere eigenen Regeln zu haben und unseren Spielraum selber verwalten zu können, entschieden wir uns eigene Server zu mieten. Diese waren nicht nur für uns, sondern auch für andere Multiplayerspieler zugänglich. Daraufhin wurde der Entschluss gefasst einen „Clan“ zu bilden – ein Clan hat in der Gaming-Szene die Bedeutung eines Zusammenschlusses von mehreren Spielern.

Die Modifizierbarkeit des Titels haben wir natürlich voll ausgenutzt. Ein Mitglied im Clan besitzt jahrelange Programmiererfahrungen, sodass wir unsere Ideen und Wünsche bezüglich Veränderungen im Spiel in die Tat umzusetzen können. Folglich bieten unsere Server Inhalte, die andere nicht besitzen. Dies sorgte für eine schnell wachsende Beliebtheit und für zahlreiche Besuche von Call-of-Duty-Spielern aus aller Welt.   

Social Media in der Gaming-Szene

Dies verdankten wir in erster Linie der starken Vernetzung der Gamer Community – jeder Gamer besitzt mindestens ein soziales Medium, das er ständig verwendet. Allein für die Mehrheit der heutigen Onlinespiele wird eine Plattform wie „Steam“ (Valve) oder „Origin“ (EA) benötigt. Diese Plattformen bieten als eigenständige Software nicht nur eine Art Medienbibliothek für Spiele an, sondern unter anderem auch ein Freunde-, Newsfeed-, und Profilsystem. Diese typischen sozialen Medienelemente erlauben es, dass Neuigkeiten inmitten der Gaming-Szene regelrecht explodieren. Für Spieletitel gilt das Gleiche – schon in der Vergangenheit hat sich gezeigt, dass es völlig ausreicht, wenn eine kleinere Community einen Spieletitel pusht und es sich so wie ein Lauffeuer verbreitet, wie zum Beispiel „Minecraft“ von Mojang.

Rasche Entwicklung

Da unsere Besucherzahl nun immer weiter anstieg, wollten wir den internen Aspekt unseres Clans nicht verlieren und uns gleichzeitig inmitten dieser heranwachsenden Community nun auch identifizieren. So entstanden daraufhin eine Clanwebsite sowie ein Forum, das den Spielern auf unseren Servern, neben dem Ingame-Chat, eine Plattform zur Kommunikation mit uns bieten sollte. Da die Spielerzahl immer weiter anstieg und die Serverkapazitäten nahezu voll ausgelastet waren, entschieden wir uns für Serverupgrades, die für mehr Slots und eine höhere Leistung sorgten.

Im Endeffekt bedeutete dies natürlich auch erhöhte Mietkosten im Monat und da wir bis dato alles aus eigener Tasche bezahlten, richteten wir eine Spendenfunktion auf der Website ein. Die Community wuchs und wuchs, immer mehr Stammspieler richteten sich auf unseren Servern ein und die Klickzahlen der Website stiegen in die Höhe. Mit den monatlichen Spendengeldern konnten wir bereits die Serverkosten decken. Nach einiger Zeit waren sogar Einnahmen durch die zahlreichen Spenden und durch die geschaltete Werbung auf der Website möglich. Da das Hobby nun auch zu etwas Geld führte, gewann das Ganze an mehr Ernsthaftigkeit für alle Beteiligten im Clan.

Das Forum war nicht nur dazu gedacht, dass sich die Spieler untereinander austauschen konnten, sondern auch für den Kontakt und das Feedback an uns. Die Spieler konnten in gewissen Forensparten ihre Verbesserungsvorschläge, ihre Kritik oder ihre Meinung zu Spieleinhalten oder beispielsweise zur Website posten. Außerdem war es ihnen möglich, allgemeine Fragen zu stellen oder Anfragen, wie beispielsweise zum Clanbeitritt oder einer Entbannung vom Server, zu platzieren. Diese Meldungen kamen tagtäglich in Massen, sodass das Beantworten all dieser schnell zu einem Problem wurde.

Handling muss her

Mit der heranwachsenden Größe der Community wuchs aber leider auch die Schwierigkeit diese erfolgreich zu managen. Mehr Spieler bedeuteten auch mehr Forenmitglieder, ergo mehr Fragen und zu lösende Probleme. In einer wöchentlichen virtuellen Clansitzung wurde beschlossen, Spartenadministratoren zu ernennen – Clanmitglieder, die als Administratoren für gewisse Teilbereiche fungieren sollen. So gibt es beispielsweise drei Forenadmins, die Fragen aus der Community im Forum beantworten, oder Ingame-Admins, die im Spiel für Ordnung sorgen und z. B. Regelbrecher oder „Hacker“ vom Server kicken. Leider reichten auch die zusätzlichen Administratoren nicht aus, da der Zuwachs der Community einfach zu groß war.

Eine weitere Abhilfe musste also her und die Lösung lag eigentlich auf der Hand – die User selbst. Bei näherer Beobachtung der Forenaktivitäten wurde klar, dass es einige Nutzer gab, die besonders aktiv im Forum waren. Sie verfassten eine hohe Anzahl an Beiträgen, halfen gerne anderen Usern bei Problemen und versuchten deren Fragen zu beantworten – und das alles auf freiwilliger Basis. Warum also nicht diese Eigenschaften nutzen, um die Admins zu entlasten und die Forenqualität zu steigern? Wie konnte man diese „fleißigen“ Nutzer für ihr positives Verhalten belohnen und motivieren damit weiterzumachen? Per Forensoftware richteten die Admins daraufhin bestimmte Ränge ein, wie z. B. „Trusted Player“. Diese Ränge wurden beim Profilnamen und bei jedem Beitrag angezeigt, was dem jeweiligen Nutzer das Gefühl vermittelte, eine besondere Rolle in der Community einzunehmen und sich von der Masse abzuheben. Außerdem wurden einige Ingame-Funktionen, z. B. exklusive Werkzeuge, für diese Spieler eingerichtet, die nur für Trusted Player erhältlich waren. Somit wurden zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen – die bereits bestehenden Trusted Player halfen weiter und andere Nutzer waren bestrebt, sich normgerecht zu verhalten (z. B. sich an die Netiquette halten) und ebenfalls mitzuhelfen, um gegebenenfalls den Rang des Trusted Players zu erreichen. Kurz gesagt, um zum Community Management aus dem Lehrbuch zu kommen – typische Aspekte von Gamification und Fälle von sogenannten „Super-Usern“.

Das gleiche Prinzip wurde clanintern für finanzielle Zwecke benutzt. Mitglieder des Clans konnten durch eine Spende in einer bestimmten Höhe sogenannte „V.I.P.“-Ränge erwerben, die ihnen innerhalb des Clans sowie Ingame exklusive Inhalte und Funktionen bereitstellten.

Ein weiterer für uns als wichtig empfundener Punkt war es, dass die Nutzer sich mit der Community identifizieren konnten. Nur so wäre gewährleistet, dass die Spieler auch wirklich bleiben und die Nutzung unserer Angebote konstant betreiben würden. Admins, die Bildbearbeitungsfertigkeiten besaßen und mit Software wie GIMP oder Photoshop arbeiteten, machten es sich zur Aufgabe, für Community-Mitglieder, sprich Spieler, die regelmäßig die Server besuchten und sich im Forum registriert hatten, Avatare und Signaturen für ihr Profil zu erstellen. Meisten waren deren Profilname und das Clanlogo abgebildet, sodass die Nutzer ein Zugehörigkeitsgefühl zum Clan und/oder zur Community erhielten und gleichzeitig für diese Werbung machten, da sie die Avatare meist auch für andere Plattformen nutzten.

Der Clanleiter hatte die Website verwaltet und für eine Regularität an Blogartikel und Update-Posts gesorgt, wobei darauf geachtet wurde, einmal in der Woche an einem fest ausgemachten Tag zu posten, anstatt beispielsweise drei Tage hintereinander einen Beitrag zu verfassen und dann eine längere Pause einzulegen. So waren die Community-Mitglieder immer auf dem Laufenden und Störungen oder Reparaturarbeiten konnten angekündigt werden. Um nochmals sicher zu gehen, dass auch wirklich jeder den Newsfeed verfolgt beziehungsweise die Neuigkeiten sieht, haben wir das Forumsportal so eingerichtet, dass man nur über die Clanwebsite in das Forum gelangen kann. Dadurch ist kein Umweg möglich und die Website wird regelmäßig besucht. Natürlich darf die Präsenz in anderen sozialen Medien nicht fehlen, weshalb auch auf Facebook & Co. eine Seite für den Clan existiert und mit aktuellen News gepflegt wird.

Fazit

Zusammenfassend lassen sich viele Punkte aus diesem Beispiel auf Community Management übertragen und zeigen den Wert einiger Aspekte, die man in Betracht ziehen sollte, bezüglich der Betreuung einer Gemeinschaft. Das Wichtigste ist, den Nutzern in erster Linie einen Grund zu geben, der Community beizutreten. Der Beitritt ist schließlich optional. In dem Fall ist die Motivation ein einzigartiger Spieleinhalt, der woanders nicht erhältlich ist.

Eine Plattform wurde aufgestellt, in Form einer Website und einem Forum, in dem die Community Feedback leisten und sich austauschen kann. Hiernach wurde die Hierarchie geklärt beziehungsweise eine Art Organigramm erstellt. Der Clanleiter (der „Community Manager“) leitet die Administrationsstelle und die Administratoren sorgen sich um die Community-Mitglieder. Anschließend wurde mithilfe von Gamification und bestimmten Inhalten gewährleistet, dass die Community an Zuwachs gewinnt und neue Mitglieder beitreten. Bestehende Mitglieder werden außerdem für ihre Aktivitäten belohnt und mit Rängen versehen, was sie in gutes Licht rücken soll und ihre Expertise für andere kennzeichnet. Ebenfalls von Bedeutung ist es, den Traffic zu halten – z. B. durch beständige Newsfeeds bzw. Update Blogs. 

 

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