Direkt, einfach, flexibel – Herausforderungen des Customer Service

Kommunikation funktioniert heute unglaublich schnell. Fast überall verfügbares Internet macht den direkten und schnellen Austausch zu jeder Zeit, an jedem Ort möglich. Anforderungen, Erwartungen und Wünsche im Kundenservice sind davon nicht ausgeschlossen. Doch können Unternehmen ebenfalls so schnell sein? Was, wenn über viele Ecken Abstimmungen über Lösungsvorschläge getroffen werden müssen? Leidet die Schnelligkeit unter der Prämisse eine passende und detaillierte Lösung für jeden individuellen Kunden zu finden? Customer Service im Jahr 2014 setzt an dieser Stelle an und stellt sich die Frage, inwieweit Unternehmen den Spagat zwischen einem umfassenden Serviceangebot und Schnelligkeit, Einfachheit und Direktheit, die in der Erwartungshaltung eines jeden Kunden stecken, schaffen.

Als ein natürlicher Bestandteil jedes Unternehmens soll guter Customer Service den Kunden an das Unternehmen binden und einen bleibenden positiven Eindruck hinterlassen, welcher gern mit anderen Kunden bzw. Nicht-Kunden geteilt werden darf. Dass guter Customer Service jedoch kein Selbstläufer per se ist, hat jeder wahrscheinlich schon erlebt. Doch warum gibt es diese Schwierigkeiten in der Kommunikation? Und wie kann es besser klappen?

Der Kern liegt in der Einfachheit der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden. Unternehmen sind durch ihre Präsenz in sozialen Netzwerken einfacher denn je zu erreichen. Hat ein Kunde ein Problem, wird er aller Wahrscheinlichkeit nach erst einmal Google befragen oder sich direkt an einen Social-Media-Kanal seiner Wahl wenden. Laut einer Befragung amerikanischer Konsumenten ist deren favorisierter Kommunikationskanal mit 82% Facebook. Den weiter abgeschlagenen zweiten Platz bekommt Twitter mit gut 30%. In Deutschland ist diese Quote noch wesentlich geringer. Wer nach Beispielen für solche Kundenanfragen sucht, wird bei Facebook auch schnell fündig. Hier herrscht jedoch oftmals ein negativer, anklagender und verständnisloser Ton der Fragenden.

Kann Kommunikation auf einer solchen Basis dann noch einfach sein? Ja, das kann sie durchaus. An dieser Stelle müssen keine umfassenden Regeln aufgestellt werden, was im Falle negativer (oder positiver) Tonalität und Anfragen von Seiten des Kunden zu tun ist. Es geht vielmehr darum, sich auf einfache Kommunikationsgepflogenheiten zurückzuberufen und das Gesamtbild im Auge zu behalten. Wie spricht man mit Fremden, Freunden oder Bekannten offline? Auf Augenhöhe, höflich, menschlich und – falls es angebracht ist – mit Humor (es ist schließlich das Internet). Solche Reaktionen erfordern ebenfalls, dass Kundenstimmen unabhängig von deren Art und Qualität vor allem ernst genommen werden.

Beim Use Case Support verschiebt sich der Fokus vom reinen Austausch zu einer notwendigen Unterstützung des Kunden von Unternehmensseite. Die Ausgangssituation des Kunden ist meist ein Problem, welches nicht mit weiteren Komplikationen bei der Lösungssuche angereichert werden soll. Der schnelle Zugriff auf die richtigen Inhalte, Informationen und Personen steht dabei im Zentrum des Kundenwunsches. Um diese Ansprüche zu erfüllen, sind unternehmensinterne Prozesse nötig, welche die Rollenverteilung innerhalb der Community bestimmen und verdeutlichen, wer wie im Problemfall hilft und wie die Anfragen abgearbeitet oder weitergeleitet werden. Ein Vorteil einer Support Community im Unterschied zu einer klassischen Service Hotline ist der Self-Service, also die gegenseitige Hilfe von Kunde zu Kunde. Dieser wird erst durch das Speichern und Archivieren von Anfragen und Antworten der User und das Engagement einzelner Poweruser möglich. 

Was sagt uns das nun? Customer Service muss wertgeschätzt und als wichtiger Teil des Unternehmens gelebt werden. Unternehmen müssen sich in die natürlichen Handlungsräume der Nutzer (Internet, vor allem mobil) einklinken und verstehen, wie dort gesprochen wird und was die jeweilige Zielgruppe von ihnen erwartet. Wenn dann noch gut kommuniziert wird, steht dem Social Customer Service eines Unternehmens – und ganz wichtig, dem zufriedenen Kunden – nichts mehr im Weg.

 

Zum Weiterlesen:

Zendesk-Gründer Mikkel Svane im Interview zur Zukunft des Customer Service: http://t3n.de/news/zukunft-customer-service-kunden-579797

Blogeserie zum Thema Social Customer Service: http://aldognocchi.ch/social-media-customer-service-grundlagen/

Infografik: 25 Skills for Excellent Customer Service: http://www.pinterest.com/pin/362258363747694690/

Wo stehen Unternehmen im Einsatz ihrer Social Media Kanäle im Zusammenhang mit Customer Service?: http://www.socialbusinessevolution.de/social-media/sinnfrage-von-social-media-geklaert-support-funktioniert

 

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