Lithy Awards 2016: Was können wir von den Besten lernen? (Teil 1)

Viele große und erfolgreiche Brand Communities, wie z. B. die Telekom hilft Community oder die Communities von Cisco und Skype, basieren auf der Community-Plattform von Lithium http://www.lithium.com/. Seit 2010 zeichnet Lithium auf der Lithium Networking Conference (LiNC) jährlich die besten Anwender mit dem Lithy Award aus. Über 100 Einreichungen von 67 Unternehmen weltweit in diesem Jahr zeigen, wie begehrt diese Trophäe ist. Wir haben uns die Gewinner angeschaut und teilen hier Best Practices und coole Umsetzungsbeispiele.

In den Kategorien „Support Savings MVP“ (MVP: Most Valueable Player) und „Social ROI Titan“ geht es um Business KPIs: Welche Unternehmen haben den größten Nutzen mit der Community gewonnen bzw. Kosten eingespart?

 

„Support Savings MVP“

Cisco gewann mit Einsparungen von über 50 Mio. USD aus dem Rückgang von Support-Anrufen den Lithy als „Support Savings MVP“. Beindruckend: Der Umfang der Einsparungen wurde im Jahresvergleich sogar verdoppelt. Wie hat Cisco das geschafft? Durch hochwertige Inhalte konnten viel mehr Kunden als zuvor ihre Anfragen bereits im Self Service in der Community lösen. Cisco hat dazu einen ausgeklügelten Wettbewerb durchgeführt: die Knowledge Champions League (KCL). Ziel war es, möglichst viele und hochwertige Inhalte den ca. 4.000 Support-Technikern weltweit in der Community bereitstellen zu können. Das Besondere an diesem Wettbewerb war, dass nur ein Team gewinnen und die Leistung aus bestehenden Workflow-Tools heraus erbracht werden konnte. Dadurch, dass die Teams zugeordnet wurden, entstanden neue Vernetzungen quer durch das Unternehmen. Mit einer hohen Kundenzufriedenheit und den Einsparungen darf sich Cisco zu Recht als Gewinner fühlen.

 

„Social ROI Titan“

Den Lithy in der Kategorie „Social ROI Titan“ durfte H&R Block mit nach Hause nehmen. Das weltweit größte Steuerberatungsunternehmen setzt eine Lithium Community sowohl für Kunden als auch intern für die Mitarbeiter („Associates“) ein. H&R Block hat dabei klare Zielsetzungen für Kundenservice, Mitarbeiter und Finanzdaten. Die Kundencommunity wurde an einigen Stellen verändert, um das Self-Service-Verhalten der Kunden zu unterstützen, und zwar mithilfe:

  • einer prominent platzierten Suchbox,
  • verschiedenen Widgets, die aktuelle Inhalte präsentieren sowie
  • Zugang zu den Foren weiter unten auf der Seite.

Sowohl intern als auch extern werden Super User unterstützt, damit diese wertvollen Content in der Community erstellen können. Die Teilnahme der „Associates“ in der internen Community ist zwar freiwillig, doch die Ergebnisse der Community sind ein guter Grund, um mitzumachen.

Bemerkenswert ist, dass H&R Block jeder erfolgreichen Suche einen Service-Wert von 10 USD und jeder Lösung 50 USD zuordnet. Zu sehen, dass die eigenen Beiträge wertvoll sind, macht wohl jeden stolz.

 

Fazit

Cisco und H&R Block ordnen ihren Communities große Wertschöpfung bzw. Einsparungen zu. Wertvolle Inhalte von motivierten Nutzern und Mitarbeitern sind dafür zwei wichtige Voraussetzungen. Das Beispiel H&R Block zeigt zudem, dass es sich lohnt in die Community-Gestaltung zu investieren, damit die Nutzer die wertvollen Inhalte einfacher oder direkter finden.

In Teil 2 der Serie präsentieren wir die Lithys für Marketing und Design.

 

Bildnachweis: Titelbild © multivu.com