Lithy Awards 2016: Was können wir von den Besten lernen? (Teil 3)

In der Serie „Lernen von den Lithys“ stellen wir die Gewinner der Lithys vor. Die Awards werden von Lithium aus San Franzisco an Anwender der Lithium-Brand-Community-Plattform für herausragende Leistungen vergeben.

In Teil 3 berichten wir über den „Total Community All-Star“ und die „Regional Stars“. Fokus liegt, wie in den ersten beiden Teilen, auf den Best Practices oder coolen Ideen und Umsetzungen, welche die Communities auszeichnungswürdig gemacht haben.

 

„Regional Star Asia-Pacific“

In der Region Asia-Pacific wurde Optus, ein australische Telco-Unternehmen, mit einem Lithy in der Kategorie „Regional Star“ ausgezeichnet. Optus nutzt nicht nur die Community sondern auch Lithium Response, um Support via Twitter und Facebook zu leisten. Ich meine: Wer so cool und lässig twittert, hat einen Preis verdient.

Den Erfolg der eigenen Community  (z. B. 500.000 eingesparte Calls) erklärt Optus mit der Verbindung der Community (Forum) mit Blog, Knowledge Base und Wiki – also mit gezielten Investments in Inhalte.

Das Beispiel Optus zeigt, dass das Engagement der Community Manager und Support Agents – siehe abgebildeter Twitter-Dialog – maßgeblich zum Erfolg der Community beiträgt. Es sind immer die Menschen, die täglich Nutzer begeistern und für alle Nutzer eine fruchtbringende Atmosphäre schaffen.

 

„Regional Star North America“

Als „Regional Star North America“ wurde Fitbit ausgezeichnet. Das Unternehmen konnte im letzten Jahr einen Anstieg um 616 %  bei Support-Kontakten verzeichnen. Warum? Twitter wurde als Support-Kanal offiziell auf der Website genannt und die Community-Inhalte waren öffentlich einsehbar. Fitbit hat den Bedarf der Nutzer damit anscheinend getroffen. Lithium Response hilft Fitbit die Anzahl der Anfragen zu handeln. Gleichzeitig hat Fitbit in die Community investiert und ein Super-User-Projekt durchgeführt. Super User können nun mit erweiterten Rechten handeln und somit helfen die Community im Griff zu behalten. Außerdem nutzt Fitbit Twitter und die Community Features, um bei Supportfällen communtyweit proaktiv informieren zu können. Das hat Fitbit mehr als 100.000 Follower auf Twitter gebracht. Einen Acitivitytracker, wie Fitbit ihn anbietet, kann man als technisches Spielzeug verstehen. Fitbit erbringt Services und interagiert mit den Kunden – der Fan-Gemeinde. Das schafft Kundenbindung und Erfolg für das Produkt.

 

„Regional Star Europa-Middle East-Africa“

In der Region Europa-Middle East-Africa wurde Telkom aus Südafrika ausgezeichnet. Telkom investiert in Inhalte, welche die Nutzer anregen, Community-Elemente zu nutzen. Visualisierungen von z. B. Fortschritten und Anerkennungen erhöhen den Spaß bei der Community-Nutzung. Ich meine, Telkom zeigt den Nutzern dadurch eindeutig „We care for you“.

 

„Total Community All-Star“

Und last but not least: HP gewinnt den Lithy als „Total Community All-Star“. In dieser Kategorie werden Kunden ausgezeichnet, die sowohl eine Community als auch Lithium Response einsetzen. HP setzt auf eine Total-Community-Strategie und erreicht damit für seine Kunden wichtige Verbesserungen im Support. Als Beispiel: Die Antwortzeit sowie die Zeit bis zur Lösung konnten erheblich gesenkt werden.

Neben einem schicken Design zeigen zwei Maßnahmen, wie wichtig es HP war, die Erfolge zu erzielen:

  • Super-User-Programm: Die aktivsten Nutzer erhalten hier exklusiven Zugang zu HPs Inner Circle, einer geschlossenen Gruppe mit HP-Mitarbeitern und Zugang zu Expertentagen, Tech Briefings etc. Das alles sind Maßnahmen, die den Super Usern wertvolle Informationen vermitteln und ihre Bindung zu HP erhöhen. HP verfolgt damit das Ziel, weltweit eine „Army of Super Users“ aufzubauen.
  • Analytics und Transparenz: Der Status und der Erfolg der Community sind bei HP auf großen Monitoren sichtbar und werden außerdem aus dem Customer Care Command Center heraus gesteuert.

Interne Sichtbarkeit und die daraus folgende Transparenz des Supports durch die Community zeigt, wie verbunden HP mit der Community-Strategie ist. Das Super-User-Programm ist exemplarisch dafür, wie groß das Vertrauen in die Super User ist und wie wichtig Super-User-Impulse für HP sind. Bemerkenswert ist dabei auch die Umsetzung in acht Sprachen für den internationalen Kundendialog.

 

Fazit: Es kommt auf Menschen und Inhalte an

Auffallend ist, dass die Gewinner der Lithys fast immer Erfolg durch Investments in Menschen und Inhalte haben. Die diesjährigen Lithys haben ganz unterschiedliche Beispiele dieser Kombination hervorgebracht. Lithium zeigt damit, dass die Community-Plattform für viele Zwecke und Missionen einsetzbar ist. Allein die unterschiedlichen Designs der Communities vermitteln, dass die Plattform die CI der Unternehmen wunderbar annehmen kann. Lithium liefert Technik und Expertise – die Gewinner der Lithys haben mit Ihrer Gestaltungskraft erfolgreiche Communities geschaffen.

 

Bildnachweis: Titelbild © multivu.com