The „Now“ Moment: Warum sind gerade jetzt die Chancen so groß, „shared value networks“ in das Geschäftsmodell einzubauen?

„Now“ hieß das Motto der LiNC14 – der Lithium Networking Conference 2014 in San Francisco. Jetzt ist die beste Zeit, Veränderungen in den Kundenbeziehungen gestalterisch zu nutzen. Jetzt ist die beste Zeit, das eigene Geschäftsmodell anzupassen.

Warum jetzt? Was kennzeichnet die Dringlichkeit?

1. Gestiegene Erwartungen der Konsumenten.

Im Auftrag von Lithium hat die renommierte Agentur Millward Brown Fakten über die Nutzung von Social Media und die Erwartungen an die Unternehmen erhoben. Ob die Ergebnisse die Bezeichnung „Age of extreme Customer Expectations“ rechtfertigen, mag jeder selbst entscheiden. Eine Veränderung ist es jedenfalls.

  • Twitter-Antwortzeit: 53% der Konsumenten erwarten von den Unternehmen eine Antwort innerhalb von 1h. Ist der Tweet mit einer Beschwerde verbunden, erwarten 72% eine Antwort innerhalb einer Stunde. Comcast, ein großer US-Telco und Kabel-TV Provider hat seine durchschnittliche Antwortzeit auf unter 18 Minuten optimiert. Social Media Kanäle sind ganz normale Support-Kanäle geworden. Die Konsumenten erwarten professionelle und schnelle Problemlösung.
  • 66% der Konsumenten rufen im Bedarfsfall erst bei einem Call-Center an, wenn es anders wirklich nicht mehr geht. 87% suchen direkt online Hilfe.

2. Konsumentenverhalten goes digital. Noch mehr. Online-Kanäle spielen eine noch größere Rolle vor Kaufentscheidungen.

  • 81% machen sich vor großen Kaufentscheidungen online schlau.
  • Suchmaschinenergebnisse sind für ca. 2 Drittel die meist vertrauten Info-Quellen.
  • Und: Nur 14% der Konsumenten schenken Werbeaussagen Glauben.

Für die Festigung der Beziehung von Kunde zum Unternehmen (sprich: weitere Käufe oder Empfehlung des Unternehmens) ist eine ausgewachsene Online-Service-Kultur (siehe oben) eminent wichtig.

  • Ein gutes Drittel der Konsumenten kann sich vorstellen, mehr von dem Unternehmen zu kaufen, für den Fall dass die Erwartungen an die Antwortzeit (etc.) eingehalten werden.
  • Gut 40% werden Ihren Freunden und Familie von der positiven Erfahrung erzählen oder dies über Social Media verbreiten.

3. Verschiebung von Vertrauensstellungen.

Das aktuelle Edelman-Trust-Barometer sagt: Die Menschen vertrauen ausgebildeten Einzelpersonen (Academics) am meisten. Auch Unternehmen generell wird von den Menschen großes Vertrauen entgegengebracht, namentlich in einer Führungsrolle in den Debatten um Veränderungen. Nur so konnte Unternehmen wie Airbnb oder Uber ein so gewaltiges Wachstum gelingen. Geschäftsmodelle, für die Vertrauen zwischen Unternehmen und Kunden zentral ist, entstehen auch in anderen Branchen.

Das ist der "Rise of shared value networks". Auf Vertrauen gibt es meist einen Vorschuss. Vertrauen muss aber immer verdient werden, denn jede Transaktion kann bewertet werden.

Wie wäre es, all' das zusammenzubringen?

  • Das Unternehmen steuert jederzeit in real-time die Beantwortung von Anfragen über Social Media und kann dafür sorgen, dass auf die Anfragen zeitgerecht reagiert wird. Beispiel: Gezielte Zuordnung von Ressourcen, um Zeitziele einzuhalten. Außerdem managed das Unternehmen die Bearbeitung der Tickets in Qualität und Zeit bis zur Schließung der Tickets. Damit erreicht das Unternehmen höchste Servicequalität und verdient das Vertrauen der Kunden (noch mehr).
  • Die Menschen, denen am meisten vertraut wird, bewerten die Produkte und Services des Unternehmens. Sie geben dazu noch Hilfestellung mit der Verwendung der Produkte. Durch das Feedback derer, die Empfehlungen und Lösungen vertraut haben, wird ersichtlich wie gut (vertrauenswürdig) der Empfehler ist.
  • Alle Inhalte sind online und real-time verfügbar.
  • Bewertungen und Bewerter werden direkt im Kontext der Suche nach einem Produkt angezeigt.

In die Richtung gehen Lithium und Klout. Über die Produkte gibt es Informationen im kommenden Post über die Produktroadmap „The new Lithium“. Hier sei schon einmal so viel gesagt: Mitglieder von Lithium Communities kaufen durchschnittlich öfter und packen ihre Warenkörbe voller als andere Kunden der Unternehmen.

 

Bildnachweis: Titelbild © Daria Nepriakhina/stocksnap.io