Social Business für Banken – Lithium & T-Systems MMS zu Gast beim Bankingclub

Social Business erobert die Bankenwelt. Andreas Nicklas und Jürgen Hartung von Lithium International Inc. präsentierten in der gestrigen Bankinglounge in Frankfurt harte Fakten und überzeugende Fallbeispiele. In der anschließenden Podiumsdiskussion wurde deutlich, dass in der deutschen Bankenwelt zuerst über Risiken diskutiert werden muss, bevor die Chancen bewertet werden.

Brand Communities sind Business

Das Social Web ist ein Fakt. Leute twittern, posten in Facebook, teilen in Pinterest alles, was sie bewegt. Auch Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen sind Thema im Social Web. Die Erfahrungen und Empfehlungen (im Web) sind heute so vielfältig und verlässlich, dass 90% sich eher daran orientieren, als an (Werbe-)Aussagen der Unternehmen. Diejenigen Unternehmen, die sich Ihren Kunden in Brand Communities öffnen, profitieren massiv von der Community. Erhebliche Kostenreduktionen und Umsatzsteigerungen, siehe auch Abbildung, sind realisierbar.

Anwendungsfälle in der Bankbranche

Die Betreiber von Communities in der Finanzbranche sind in ihrer Branche auch international noch Vorreiter. Doch gibt es schon einige sehr erfolgreiche Beispiele.

  • Die Commonwealth Bank, Australien, setzt Communities bereits doppelt ein: CommSec Community ist der für Trading-Kunden, um mit gleichgesinnten über Aktien und andere Investmentmöglichkeiten zu diskutieren. Die Bank gibt Community Mitgliedern Zugang zu Top Analysten, die bei bestimmten Themen mitdiskutieren. Besonders: Die CommSec Community ermöglicht den Wertpapierkauf via Button direkt aus der Diskussion. Erstaunlich: Die aggregierten Aktienempfehlungen der Nutzer sind zutreffender als die Empfehlungen der Spezialisten. In der Support Community helfen Kunden anderen Kunden bei allen möglichen Fragen zu Bankgeschäften. (Support Community der Commonwealth-Bank)
  • Barclays formt mit Hilfe einer Community eine neue Art der Kreditkarte, Barclaycard Ring. Nutzeraktivität in der Community wird belohnt – besonders durch einen für US-Verhältnisse niedrigen Zinssatz. Es funktioniert dadurch, dass Nutzer auch bei Empfehlungen aktiv sind. (Barclaycardring)
  • Fico, die amerikanische Schufa, steht vor der Herausforderung, dass sie nicht beraten darf, wie der Credit Score verbessert werden kann. Mit der Community hat Fico eine Lösung gefunden, die Nutzern anderen Nutzern genau dabei helfen können. Bei der Bedeutung des Credit Score ist nicht verwunderlich, dass die Community sehr, sehr lebendig ist. Vorteil Fico: Die Diskussionen finden auf der eigenen Plattform statt und können gemonitored werden. (Fico Community)
  • GiffGaff, ein UK Mobile Network, ermöglicht Nutzer-zu-Nutzer Finanzierungen von Smartphones. Kreditgeber wie auch Kreditnehmer werden durch die Zusammenarbeit mit einem spezialisierten P2P-Lending-Unternehmen geschützt. Vorteil Kunde: Günstigere Preise bzw. Zinssätze und Vorteil Kreditgeber: Höhere Zinsen für's Geld. (GiffGaff P2P Lending)

Consors ist Vorreiter in Deutschland

Als eine der ersten Banken, die offensiv auf das Thema Community für den Aufbau von Beziehungen mit den Kunden setzen, hat Cortal Consors eine Wissenscommunity gestartet. Der Ansatz Educational Community zahlt hier unter anderem auf den fairen Umgang miteinander ein. Consors möchte Kunden mit fundiertem Finanzwissen und mithelfen, dass die Finanzprodukte von den Kunden wirklich verstanden werden. Wie Banken Produkte zum Teil beschreiben müssen, entspricht nicht immer der Sprache der Kunden. Hier kommt der Ansatz "Kunden helfen Kunden" ins Spiel. Consors hat schon 7.000 Kunden in der Community. (Cortal Consors Community)

Social Business: Risiko oder Chance für Banken in Deutschland?

Nach Eigenart des Bankers wird nach gründlicher Risikoabschätzung investiert. Zumindest suggeriert dies der Verlauf der Podiumsdiskussion im Bankingclub, die von Thorsten Hahn moderiert wurde. Erste Fragen wurden zur Vertrauenswürdigkeit der Inhalte in Communities und der Haftung von Inhalten für die Community gestellt. Welche Chancen auch konstruktive Kritik von Kunden eröffnet und welche Bindung ein kritisierender Kunde (Ich will Kunde bleiben, deswegen mache ich mir die Mühe meine Kritik anzubringen.) schon hat, beflügelt dann die Phantasie der Banker. Innovationen, freiwillige Kundenkontakte, Senken von Supportkosten, Kundenbindung etc. scheinen Aussichten zu sein, die es wert sind über eine Community nachzudenken.

 

Bildnachweis: Titelbild © Dave Meier/stocksnap.io