Social Experience Management – Management in der „social world“

Im Jahr 1890 war das Management eines Unternehmens durchaus einfacher als heute. 90% der damals entwickelten Welt arbeitete in der Agrarwirtschaft und im Schnitt beschäftigte ein Unternehmen nur vier Angestellte.[1]

Im 20. Jahrhundert entwickelten sich die typischen Managementinstrumente, die heute noch verwendet werden. So entwarf Frederick W. Taylor zum Beispiel das Scientific Management. Aufgaben wurden in ausführende und planende Arbeit geteilt, der Arbeitsablauf wurde optimiert und Mitarbeiter wurden kontrolliert und im Verhältnis zum produzierten Output bezahlt. Weiterhin entstand zu dieser Zeit auch das Say’sche Theorem:

Jedes Angebot schafft sich seine Nachfrage.

Das bedeutet, dass man sich damals nicht an Kundenwünschen orientieren musste. Es wurde gekauft, was angeboten wurde. Bis heute hat sich das enorm verändert. Inzwischen gilt viel eher folgender Satz, den Steve Jobs geprägt hat:

You’ve got to start with the Customer Experience and work back toward the technology.

Um davon ausgehend das Social Experience Management zu beschreiben, muss zuerst erklärt werden, was Customer Experience bedeutet: Das Kundenerlebnis ergibt sich aus der Gesamtheit aller Erinnerungen, die der Kunde im Zusammenhang mit dem Unternehmen gemacht hat. Übertragen auf Social Experience bedeutet das, dass jeglicher Kontakt, den der Kunde im Sozialen Netz mit dem Unternehmen hat, seinen Eindruck vom Unternehmen beeinflusst. Wenn ein Unternehmen es schafft, diese Kontakte zu kontrollieren (Management), hat das Kundenzufriedenheit und Loyalität zur Folge.

Welche Risiken es haben kann, wenn man nur einen Großteil oder sogar nur einige der Berührungspunkte beachtet, wird mit folgendem Zitat von Prof. Jens Krause (Leeds University) verdeutlicht:

Es sind nur 10 informierte Personen nötig, um die Meinung einer Gruppe von 200 Personen zu beeinflussen.

Das Ziel muss also sein, so viele Kontaktpunkte wie möglich abzudecken, um die Zufriedenheit und Loyalität des Kunden zu sichern. Hier gibt es 3 Ansatzpunkte:

 

1. Nachrichten vom Unternehmen

Das sind die einzigen Nachrichten, die vom Unternehmen geplant und gesteuert werden können. Im Rahmen der Planung müssen hier Richtlinen und Vorgaben festgelegt werden. So muss bei jedem Post entschieden werden, wer die Zielgruppe und was das Thema ist und wo gepostet wird. Zudem sollten unterhalb einer Kampagne mehrere Nachrichten an verschiedenen Orten, wie Facebook oder Twitter, verteilt werden. So kann der Wirkradius vergrößert werden.

Im Nachgang muss zum einen kontrolliert werden, ob die Richtlinien und Vorgaben eingehalten wurden, zum anderen kann man den Erfolg der Nachrichten (Resonanz, Antworten, Likes) messen. Nur so kann eine kontinuierliche Verbesserung erreicht werden.

 

2. Nachrichten über das Unternehmen

Neben den eigenen Posts ist es natürlich wichtig, ein Auge darauf zu haben, was das soziale Netz über das eigene Unternehmen schreibt. Hier gilt es vor allem zu kontrollieren, wie die allgemeine Stimmung ist. So können Risiken verschiedener Art frühzeitig erkannt werden.

 

3. Nachrichten an das Unternehmen

Je nach Unternehmensgröße kann diese Aufgabe extrem großen Aufwand verursachen, so hat zum Beispiel die Coca-Cola Facebook-Seite über 80 Mio. Likes. Trotz dieser enormen Herausforderung ist es wichtig, so viele Anfragen wie möglich zu beantworten.

Diese drei Bereiche abzudecken ist für viele Unternehmen ein großes Problem. Dafür gibt es Technologien, die dabei helfen können. Ein Beispiel dafür ist Sprinklr, ein junges Startup-Unternehmen, welches versucht alle Berührungspunkte zum Kunden im Social Web abzudecken. Eine genaue Beschreibung der Funktionen, die Sprinklr mit sich bringt, wird im nächsten Blogartikel beschrieben.


[1] The Social CRM Conference (2014)

 

Bildnachweis: Titelbild © Rob Bye/stocksnap.io