Schon in der Antike der Platz für Gespräche: das Forum

Das Herzstück von Communities bildet schon seit jeher das Forum. Hier können die Nutzer Fragen stellen, sich nach Herzenslust austauschen, diskutieren und gegenseitig helfen. Es leistet eine Zentralfunktion für die Nutzer und wird daher als die Brot-und-Butter-Funktion von Communities bezeichnet: Hier bekommen Nutzer Antworten auf ihre Fragen – Hilfe bei ihren Problemen. Hier treffen Nutzer auf andere Nutzer mit gleichen oder ähnlichen Interessen. Was kennzeichnet ein erfolgreiches Forum? Und welche Funktionen sind heute Standard?

Schlanke, eindeutige Struktur

Entscheidet sich ein Kunde, die Supportanfrage oder eine Idee in die Community zu stellen, dann sollte der richtige Platz für die Fragestellung schnell und einfach zu finden sein. Am besten kann es direkt auf der Startseite der Community losgehen. Damit die Nutzer sich besser orientieren können, sind viele Communities in Bereiche unterteilt. Für die Orientierung ist es von Vorteil, wenn die Anzahl der Bereiche übersichtlich ist und diese überschneidungsfrei bleiben. Die Telekom hilft Community z. B. lenkt lediglich Geschäftskunden in einen eigenen Bereich.

Fragen = Finden

Standard ist auch, dass das Eintippen und die Suche nach einer bereits vorhandenen Frage in einem Schritt erfolgen. Beim Eintippen einer Frage bietet das Forum eine dynamische Liste mit ähnlichen Suchbegriffen an, so dass der Kunde direkt zu einer bereits gestellten Frage navigieren kann – optimalerweise liefert die Vorschau dann schon ein Signal mit, ob bereits eine entsprechende Antwort existiert. Probieren Sie es doch mal bei Consors mit dem Begriff „vorzeitige Ablösung“ aus!

Antwort kommt garantiert!

Das Ziel von Brand Communities ist es, eine Kunden-helfen-Kunden-Kultur zu fördern und zu etablieren. Das führt dazu, dass viele Anfragen in der Community unglaublich schnell durch andere Kunden beantwortet werden. Doch was passiert, wenn die Antwort durch die Community einmal nicht zu leisten ist? Viele Community Manager beobachten offene Anfragen und leiten diese nach einer gewissen Zeit an Support-Mitarbeiter weiter, die dann die Beantwortung übernehmen. So können alle Anfragen in der Community tatsächlich beantwortet werden.

Ja, das ist die richtige Antwort.

In vielen Fällen wird eine Frage nicht nur von einem einzelnen Kunden gestellt. Viele Community-Mitglieder haben oftmals ein ähnliches Problem. Für alle diese Kunden ist die Funktion „accepted solution“ (Das ist die richtige Antwort) besonders wertvoll. Der Anfragesteller markiert eine Antwort als richtig, so dass alle zukünftigen Besucher der Seite direkt zur Lösung weitergeleitet werden (s. Abbildung aus der Sky & Friends Community). Das Lesen langer Diskussionsstränge entfällt damit und der Antwortgebererhält auf diese Weise sogar noch eine Auszeichnung!

Mitmachen macht Spaß!

Kunden-helfen-Kunden funktioniert nur, wenn Mitmachen Spaß macht. Anerkennung ist dabei ein wichtiger Faktor. In vielen Foren kann ein Nutzer durch Aktivität einen höheren Rang erreichen oder auch durch eine Anzahl von richtigen Antworten (accepted solution) hervorstechen. Besonders engagierte und treue Fans werden manchmal mit besonders frischen Informationen über neue Produkte versorgt, weil deren Feedback ja auch besonders wertvoll ist. Aber das ist nur eine von vielen Anerkennungen, die sich Community Manager für die „Superfans“ – so werden die besonders engagierten Nutzer in der Community oft genannt – ausdenken.

Fragen sind der Treibstoff für die Community

Zu relevanten Produkten und Dienstleistungen wird es wohl immer neue Fragen geben, diese sind letztendlich der Treibstoff für ein funktionierendes Forum. Getreu dem Motto „Guter Gastgeber, gute Party“, liegt es dann vor allem am Unternehmen und an den Community Managern, eine angenehme und fruchtbare Atmosphäre im Forum zu schaffen.

 

Bildnachweis: Titelbild © Miriam/pixabay.com