Questions & Answers

Und der Nebel lichtet sich…

Ich denke vielen von Ihnen kennen das... Man hat eine Frage. Man hat schon häufig halbherzig nach Antworten gesucht, aber nie eine zufriedenstellende Antwort bekommen. Man kommt sich vor wie in einem großen Nebelfeld ohne Orientierung. Man hat eine erste Ahnung, was Sache ist, aber so richtig den Durchblick hat man leider auch nicht.

Oft sind es einfache Fragen, auf die wir die Antwort noch nicht gefunden haben. Wo versteckt sich noch mal die Funktion, mit der ich meinen Beitrag editieren kann? Wie genau funktioniert der Vertragswechsel und welche Fristen muss ich beachten? Wo kann ich die Anzahl meiner Bonuspunkte einsehen und welche Prämieren bekommen ich dafür? Diese und andere Fragen können mit Hilfe eines Q&A-Moduls einer Brand Community zum Self Service für die ratlosen Kunden angeboten zu werden. Was dabei den Erfolg und die Akzeptanz solcher Frage-Antwort-Plattformen verbessert, möchte ich Ihnen kurz darstellen.

Schnell die richtige Antwort finden

Wir sind häufig sehr ungeduldig, was das Warten auf Antworten von drängenden Fragen angeht. Dieser Erwartung trägt ein Q&A-Bereich Rechnung und erleichtert zum Beispiel die Eingabe einer Frage per Autofill-Funktion. Zudem sorgt eine pfeilschnelle Suchengine für die gewünschten Ergebnisse. So kann der Benutzer sehr schnell sehen, ob die gleiche oder eine ähnliche Frage schon mal gestellt wurde. Dem ansonsten zähen und trägen Nebel wird sozusagen auf die Sprünge geholfen.

Zudem werden alle bisherigen Antworten auf die Frage quasi in Echtzeit dargestellt, sodass ein schnelles Auffinden ermöglicht wird. Hilfreich ist an dieser Stelle auch der Einsatz verschiedener Icons in der Suchergebnisliste, damit der Fragende auf Anhieb erkennen kann, ob es sich bei dem Suchergebnis beispielsweise um eine andere Fragen, eine Lösung oder auch eine FAQ handelt.

Der Nebel, der alles gleich aussehen lässt, wird weiter gelichtet, indem Orientierungspunkte gegeben werden. Die Basis für die schnelle Auffindbarkeit der Antwort bilden neben einer zielführenden Kategorisierung die „richtigen“ Schlüsselbegriffe für ein Problem. Hier ist es an dem Communitymanager die Plattform-Besucher z. B. mit Moderation oder FAQs zu unterstützen, wie sie bei der Suche vorgehen können. Wie ein Pfadfinder unterstützt er, wenn man sich im Nebel noch nicht so ganz zurecht findet.

Antworten im „Kundensprech“

Gerade bei komplexen technischen Fragestellungen kann es schon mal vorkommen, dass der Ottonormalverbraucher z. B. in Anwenderforen eine theoretische Antwort findet, diese aber nicht mal im Ansatz versteht. Unsere Kunden wählen oft einen Kunde-hilft-Kunde-Ansatz, bei dem sie sich gegenseitig bei der Lösungsfindung unterstützen. Heißt im Umkehrschluss, dass die Antworten auf Fragen ebenfalls von anderen Kunden stammen. Diese sprechen in der Regel die gleiche Sprache und machen auch komplexe Sachverhalten in verständlichem Deutsch klar. Im Bild gesprochen waren die anderen Nutzer auch schon mal in der gleichen nebelverhangenen Situation. Daher können Sie sehr gut den Weg weisen und zur Aufklärung beitragen. Zudem kann der Fragesteller selber entscheiden, welche Antwort er als Lösung markieren möchte. So gibt es nicht immer die eine richtige Antwort, aber dafür eine Antwort, die genau dem entspricht, was der am Anfang fragende Communitybesucher gewünscht hat. Wann klares Wetter angesagt ist, bestimmt also der Fragensteller und er entscheidet selber, wann alle Nebelschwaden verzogen sind und eine klare Antwort auf die ursprüngliche Frage gefunden ist.

Falls Sie auch noch im Nebel stehen, helfen wir Ihnen gerne diesen zu lichten und für besseres Wetter zu sorgen...

Bildnachweis: Titelbild © Paula Vermeulen/unsplash.com