Erfolgreiches Community Management – Eine Frage des Vertrauens!

Vertrauen ist der Grundpfeiler von Kommunikation und somit von Gesellschaft, bei uns Menschen und sogar in der Tierwelt. Im sozialwissenschaftlichen Verständnis ist Vertrauen die essentielle Voraussetzung für soziale Prozesse, denn es reduziert soziale Komplexität.   

Es ist also nicht verwunderlich, dass auch in der Wirtschaft fast alle Prozesse auf Vertrauen aufbauen.

Der ureigentlichste Vorgang der Wirtschaft und worum sich eigentlich alles dreht, ist der hochgradig Vertrauen voraussetzende Verkaufsprozess. Konsumenten vertrauen Organisationen, aber vor allem vertrauen sie den Personen, die im Namen der Organisation handeln und kommunizieren. Konsumenten vertrauen aber auch der öffentlichen Meinung zu Produkten und Unternehmen. Medienberichte und Werbung haben an der Wahrnehmung der öffentlichen Meinung einen entscheidenden Anteil und somit beginnt die Vertrauensbildung schon eine ganze Zeit vor dem eigentlichen Bestellprozess.

Im eCommerce behilft man sich dabei mit Gütesiegeln, welche die Sicherheit und Qualität von Online Shops bestätigen. Durch die Einbindung von Kundenbewertungen und Kommentaren anderer Käufer soll das Vertrauen und somit die Conversion Rate erhöht werden.

Mindestens genauso wichtig ist jedoch immer noch das persönliche Gespräch mit dem Verkäufer im Handel oder die Meinung anderer Konsumenten in markenunabhängigen Foren und Communities. Der sogenannte Research-Online-Purchase-Offline-Effekt (ROPO-Effekt) ist längst nachgewiesen und jeder hat ihn sicher schon mal an sich selbst beobachtet. Bei schwierigeren Kaufentscheidungen fragt man doch lieber zuerst „Freund Google“ um Rat und erhält in kürzester Zeit ein umfassendes Bild über ein Produkt – gekauft wird es dann aber häufig immer noch beim Händler vor Ort:

 

 

Die meisten Unternehmen haben dies mittlerweile auch verstanden und versuchen, sich selbst in der Meinungsbildung im Social Web zu positionieren. Gute Social-Media-Strategien zielen darauf ab, über den Dialog im Internet das Vertrauen zu erhöhen. Auch wenn diese Erkenntnis bei Social Media Verantwortlichen längst angekommen ist, heißt das noch lange nicht, dass es sich in der Praxis leicht umsetzen lässt. Denn beim Aufbauen, Etablieren und Pflegen von Communities gibt es viele Stolpersteine. Welche das sind und welche Rolle Vertrauen darin spielt, lesen Sie im zweiten Teil dieses Artikels.

 

Bildnachweis: Titelbild © Diego Cambasio