„Sky & Friends“ Community

Hier auf Social Business Evolution haben wir schon das ein oder andere Mal über erfolgreiches Community Management geschrieben und natürlich ist es immer auch interessant zu erfahren, wie das in der Praxis schließlich umgesetzt wird.

Sky hat im Oktober 2014 eine eigene Online-Community mit dem Namen „Sky & Friends“ ins Leben gerufen. Kunden und auch Nichtkunden können sich in einem Forum austauschen und nach dem Kunde-hilft-Kunde-Ansatz gegenseitig bei Fragen helfen. (Mehr dazu in der Pressemeldung von Sky.)

Wir haben mit Sascha Vorwald, Director Estate Transformation & Strategic Partnerships/Customer Service bei Sky Deutschland, über die „Sky & Friends“ Community gesprochen und wollten u. a. wissen, wie die Community aufgenommen wurde, wie schwierige Themen innerhalb der Community behandelt werden und was Sky vom Prinzip Embedded Customer hält.

„Sky & Friends“ ist am 08.10.2014, also vor gut drei Monaten, online gegangen. Wie ist Ihr erstes Fazit?

Sascha Vorwald: Wir sind mit der bisherigen Entwicklung der Community sehr zufrieden. Unter anderem, da wir zu einer Vielzahl von Themen sehr wertvolles Feedback erhalten, welches von den einzelnen Fachbereichen interessiert aufgenommen wird. Zudem hat sich Sky & Friends bereits mehrfach als hervorragendes, zentrales Informationsportal bewiesen.

Wie ist die Sky-Community überhaupt aufgebaut? Und welche Vorteile ergeben sich daraus für die Nutzer der Community? 

Sascha Vorwald: Wir haben die Community in mehrere Kategorien gegliedert, um Inhalte zu den typischen Themen, die mit Sky verbunden werden, zu ermöglichen (z. B. Film, Sport, Serien, Technik, Service). Gleichzeitig sind unsere Inhalte aber natürlich auch über themenübergreifende Suchoptionen zu finden und werden in Übersichten zu den beliebtesten oder auch den aktuellsten Beiträgen zusammengefasst. Wir wollen unseren Besuchern größtmögliche Entscheidungsfreiheit lassen und versuchen daher alle Nutzungsformen – von Stöbern bis zu gezielter Suche nach Antworten – zu unterstützen.

Alle Inhalte sind frei zugänglich. Erst wenn Nutzer selbst aktiv an den Diskussionen teilnehmen oder eine Frage stellen möchten, ist eine einfache Registrierung notwendig – auf diese Weise haben wir unnötige Barrieren vermieden.

„Sky & Friends“ ist ja nun die erste Sky Community. Wie wurde sie im Unternehmen aufgenommen und für welche Abteilungen ist das Feedback aus der Community besonders interessant und relevant?

Sascha Vorwald: Sky & Friends ist streng genommen nicht die erste Sky Community. Seit über drei Jahren betreiben wir auf Facebook mehre Seiten, die sich jeweils an bestimmte Interessengruppen richten. So erreichen wir mit „Dein Sky Sport“, „Dein Sky Film“ und den anderen Auftritten von Sky auf Facebook bereits über 1,2 Millionen Fans. Über Twitter, YouTube und anderen Social-Media-Plattformen erreichen wir eine weitere Millionen Follower.

Allerdings ist Sky & Friends die erste Community, die wir auf einer eigenen Plattform betreiben. Diese möchten wir gezielt nutzen, um mit unseren Kunden und Interessierten über alle Themen rund um Sky – also auch über Sky als Produkt oder unsere Technik – zu diskutieren.

Bereits die ersten Wochen zeigen, dass unsere Besucher diese Möglichkeit gerne annehmen und uns Feedback zu unterschiedlichsten Aspekten von Sky geben. Diese Form der Kommunikation mit unseren Besuchern ist absolut zeitgemäß und dennoch für einige Bereiche bei Sky eine neue Erfahrung.

Innerhalb einer Community können sich User untereinander austauschen, aber auch mit dem Sky-Service-Team interagieren, daraus ergibt sich natürlich viel Raum für Diskussionen. Wie werden schwierige Themen innerhalb der Community behandelt? Und wie gehen Sie mit Kritik oder sogar unhöflichen Kommentaren um?

Sascha Vorwald: Wir haben erwartet, dass wir auch mit Themen konfrontiert werden würden, die unsere Kunden sehr kritisch sehen. Und tatsächlich haben uns genau diese Beiträge bereits wenige Stunden nach dem Go-Live der Community erreicht. Besonders wichtig ist dabei, dass wir in diesen Fällen sehr genau zuhören und versuchen, die Kritik unserer Kunden zu verstehen. Wir bemühen uns, auf alle Kritikpunkte einzugehen und versuchen Hintergründe zu erläutern. Gleichzeitig prüfen wir in jedem einzelnen Fall mit den Fachbereichen, ob wir das eingegangene Feedback für konkrete Verbesserungen nutzen können.

Dass wir nicht immer alle Kunden zufrieden stellen können, ist uns natürlich bewusst. Trotzdem würden wir eine Diskussion niemals vermeiden oder gar unterbinden. Ganz im Gegenteil: Sky ist ein sehr emotionales Produkt. Daher ist es nur zu verständlich, dass es bei manchen Themen auch mal „weniger analytisch“ wird. Tatsächlich greifen wir nur ein, wenn es zu Beleidigungen gegen andere Nutzer oder Moderatoren kommt. Bisher gab es glücklicherweise nur sehr wenige Fälle dieser Art. In der Regel hilft es bereits den entsprechenden Nutzer auf sein Verhalten hinzuweisen und um Mäßigung zu bitten.  

Was halten Sie vom Prinzip Embedded Customer? Könnten Sie sich das auch für Ihre Community vorstellen?

Sascha Vorwald: Wir nutzen bereits heute das Feedback und die Ideen unserer Kunden für die Entwicklung unserer Produkte. Die Community bietet uns dabei die Chance dies in noch größerem Maßstab und effizienter zu tun. Es ist für uns daher durchaus denkbar, dies in der kommenden Zeit weiter auszubauen.

 

Bildnachweis: Titelbild © Maher El Aridi/unsplash.com