Sturm auf allen Kanälen? Mit „Lithium Social Web“ Herr der Lage bleiben

Kunden erwarten im Social Web ganz selbstverständlich schnellen Service und passende Informationen. Zu besonderen Zeiten kann es da schon einmal hoch hergehen – die Menge an Anfragen ist dann unglaublich groß und kaum zu bewältigen. Ein Social Media Management Tool kann dabei unterstützen, nicht den Überblick zu verlieren, doch was muss ein solches Tool können, damit Sie Herr der Lage bleiben?

Wir haben uns Lithium Social Web (LSW) angeschaut und uns hat interessiert, was mit dem Tool möglich ist.

LSW stellt eine soziale Plattform dar, von der aus alle verwendeten sozialen Netzwerke verwaltet werden können. Neben Veröffentlichungen und dem Beantworten von Kundenanfragen, ist auch Social Media Monitoring mit dem Tool möglich.

 

Was kann Lithium Social Web nun eigentlich?

Zuerst einmal klassifiziert das Tool die Kundenanfragen nach Stichwörtern. Dadurch werden diese automatisch an den richtigen Know-how-Träger bzw. an die jeweiligen spezialisierten Teams weitergeleitet.

Diese Anfragen können schließlich priorisiert werden. Die Regeln dafür können Sie als Team-Manager selbst festlegen. So wird gewährleistet, dass die wichtigsten Unterhaltungen immer zuerst beantwortet werden.

Das Tool hilft außerdem dabei, die einzelnen Gesprächsfäden zusammenzuhalten. So hat man immer die Möglichkeit, auf den kompletten Dialog mit den Kunden zuzugreifen und sich die Vorgeschichte anzusehen. In Verbindung mit dem Customer Relationship Management können weitere Kundendaten in das User Interface eines Agenten integriert werden.

Der Real-time-Überblick über die KPIs hilft dabei, die Service Level Agreements einzuhalten. Der Team-Manager kann die Queues der Agenten einsehen und gegebenenfalls ausgleichend eingreifen, damit die Workload im Team bewältigt werden kann.

Gut gefällt uns auch der mobile Zugriff auf die Plattform – so können die Queues auch von unterwegs aus neu zugeordnet und Kundenanfragen damit fast überall und zu jeder Zeit bearbeitet und beantwortet werden.

 

Fazit: Lithium Social Web – uns gefällt’s

Nicht nur die Kooperation zwischen Agent und Teamleiter, sondern auch die gute Übersichtlichkeit hat uns überzeugt. Es ist grafisch ansprechend und verfügt über Funktionen, wie den mobilen Zugriff.

 

Unsere Begeisterung für das Tool geben wir gern weiter. Mehr zu unseren Trial-Angebot gibt es hier.

 

Bildnachweis: Titelbild © skuawk.com