Die Deutsche Telekom hat den Social Support für Privat- und Geschäftskunden in einer gemeinsamen, neuen Community zusammengefasst. Aus ehemals drei wurde vor sechs Monaten eine neue Community. Das erste Ergebnis: Das Engagement der Kunden füreinander übertrifft jede Erwartung – das ist auch an den geschäftskritischen KPIs abzulesen.
Aus 3 wird 1
Die drei Communities „Service Forum“, „Feedback Community“ und „Business Community“ wurden zu einer Plattform zusammengefasst – der „Telekom hilft Community“. Diese soll nun mehr Übersichtlichkeit, schnellere Navigation und Zugriff per Single-Sign-On bieten.
Der grundlegende Wunsch der Deutschen Telekom für die neue Community ist in erster Linie das Kundenengagement. Die Community-Mitglieder sollen sich nach dem Kunde-hilft-Kunde-Ansatz gegenseitig bei Fragen helfen und auf der Plattform austauschen können. Dadurch ist nicht immer das Eingreifen durch einen fachlichen Ansprechpartner notwendig und mehrere Fragen können durch einen einzigen Post beantwortet werden – ein enormer Vorteil der Community gegenüber dem telefonischen Kundenservice.
Social Media mit Business-Impact
Und die Community kommt sehr gut an, wie die KPIs zeigen. Mittlerweile zählt die Community über 432.000 Mitglieder, die schon mehr als 1.366.500 Beiträge verfasst und über 34.000 Kudos vergeben haben. Mittlerweile gibt es schon circa 15.000 akzeptierte Lösungen. Auch die hohe Reichweite der Beiträge spricht für sich: So hatte eine Diskussion zum iPhone 6 685.000 Page Views erreicht.
Warum funktioniert das?
Die Idee geht auf. Durch Gamification und Super-User-Management erhalten die Community-Mitglieder eine zusätzliche Motivation, den anderen Nutzern zu helfen. Das Sammeln von so genannten „Kudos“ gehört ebenfalls dazu. Gefällt einem Nutzer ein Beitrag oder fand er ihn hilfreich, so kann er dafür einen Kudo vergeben. Dieser hat zu Beginn die Gewichtung 1 – als erfahrendes Community-Mitglied kann diese Gewichtung mit zwei, zehn oder noch mehr Kudos pro Klick auf einen Beitrag auch durchaus höher sein.
Ein zentrales Element in der Telekom hilft Community ist außerdem das Suchen-und-Fragen-Widget: Sobald ein Nutzer seine Frage dort eintippt, werden passende, bereits bestehende Community-Inhalte angezeigt, und das gegebenenfalls sogar gleich mit Lösung. Gemäß dem Motto: Mehr finden als suchen.
Wir sind sehr gespannt, wie sich die Telekom hilft Community weiterhin entwickelt. Ihr Start sieht auf jeden Fall schon einmal sehr vielversprechend aus.
Unser Webinar zur Telekom hilft Community – ein Fazit 6 Monate nach Launch
Im Juni startete die erste Customer Experience Week der i-Service Initiative mit 34 Webinaren. Wir waren auch dabei und haben in unserem Webinar Einblicke gegeben, was die Community heute – sechs Monate nach Launch – schon leistet. Außerdem gab es Antworten auf Fragen, wie z. B. „Können Diskussionen in der Community zu technisch versierten Lösungen führen?“ und „Macht die Community Masse?“.
Hier kann man sich das Webinar noch einmal ansehen:
Und hier gibt es weitere aufgezeichnete Webinare und Präsentation der Customer Experience Week.
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