Mit dem Kundenservice von Unternehmen hat jeder schon seine eigenen Erfahrungen gemacht. Entweder hat man über den altbekannten Weg via Telefon oder vielleicht sogar schon über Twitter oder Facebook versucht, von einem Unternehmen eine Lösung zu einem bestimmten Problem zu bekommen. Seit einiger Zeit geben immer mehr Unternehmen die Möglichkeit, Anfragen auch online in der eigenen Support Community stellen. „Funktioniert das? Und was haben denn die Kunden davon? Das ist doch nur ein weiterer Kanal?“ mögen da spontane Fragen sein, die sich unweigerlich stellen.
Support in Social Media funktioniert nur für wenige
Eine Studie von BCG Nice zeigt, dass 65% der Nutzer in 2016 Support nicht über Social Media anfragen. Aber warum?
Vielen Nutzern dauert es einfach zu lange, sie bemängeln die begrenzte Funktionalität und empfinden Social Media damit nicht als geeignet für komplexe Fragen. Dazu kommt das Risiko, einem Support-Agenten schließlich noch einmal alles erklären zu müssen, wenn es nicht zu einer Lösung kommt. Das sind einige der Gründe. Allerdings: Dem gegenüber stehen die vielen positiven Erfahrungen mit Support über Facebook oder Twitter, von denen Nutzer, z. B. beim Barcamp Koblenz, berichten.
Social Support hat jedoch für Unternehmen auch Schattenseiten, denn:
- Support via Facebook oder Twitter ist flüchtig,
- Lösungen können nur von den Support-Agenten wiederverwendet werden – nicht von den Endnutzern selbst,
- die Auswertungsmöglichkeiten für die Unternehmen sind eingeschränkt und
- Anreize für ein User-helfen-User-Konzept können nur auf einer eigenen Plattform gesetzt werden.
Social Support auf der eigenen Plattform bieten
Der Einsatz einer eigenen Brand Community für den Support bietet die Vorteile von Social Media, ohne viele der Nachteile zu übernehmen. Ein erfolgreiches Beispiel für Social Support ist die Telekom hilft Community. Über 570.000 Nutzer helfen sich hier gegenseitig zu technischen wie auch administrativen Fragen.
Einmal erarbeitete Lösungen sind über die Suchfunktion wiederauffind- und -verwendbar. Die Nutzer finden sie sehr weit oben in den organischen Suchergebnissen, denn Google bewertet und ranked User Generated Content sehr hoch. Vorteil für die Unternehmen: Kunden finden auch dann die Lösungen der eigenen Support Community, wenn sie dort noch gar nicht aktiv gefragt oder gesucht haben.
In der Community sind viele Super User der Telekom aktiv, die zahlreiche Fragen in unglaublich kurzer Zeit beantworten und sogar technisch sehr tiefgehende Probleme kompetent diskutieren und lösen. Kunden fühlen sich hier wohl, denn sie werden von anderen Kunden in der gleichen Sprache und aus dem gleichen Blickwinkel heraus angesprochen. Wenn es von anderen Nutzern mal keine Lösung gibt, springt der Kundenberater ein. Durch die Auswertungsmöglichkeiten der Plattform weiß der Betreiber, welche Themen besonders häufig diskutiert werden. Diese Themen werden dann beispielsweise als Frage der Woche in anderen Medien für eine breitere Zielgruppe wieder aufgegriffen.
An der Telekom hilft Community sind wesentliche Erfolgsfaktoren für funktionierenden Social Support in einer Brand Community ablesbar:
- Nutzern vertrauen, Nutzer einbinden: Ruhig mal abwarten, bis Nutzer eine Lösung finden. Kundenberater schalten sich erst nach einiger Zeit ein.
- Wertschätzung wirkt: Nutzer erkennen untereinander Beiträge an und sagen mit einem Kudo („Gefällt mir“) Danke.
- Gamification zieht: Anerkennung ist wichtig und meist mehr als hochverdient. In der Telekom hilft Community gibt es viele Badges, die die Leistung der Super User sichtbar machen.
- Leistungsstarke Funktionalität: Mit einer hochentwickelten technischen Plattform können User einfacher zu Super Usern werden. Benachrichtigungen, @-Mentioning und Nutzung auf mobilen Endgeräten sind Beispiele für wichtige Funktionen, wie sie von Marktführern, wie Lithium, geboten werden.
- Eindeutiges Branding: Zeigt Eurer Community, wo sie zu Hause ist. Und: Kennzeichnet, welche Inhalte von Mitarbeitern eingebracht wurden, damit es nicht zu Missverständnissen kommt.
- Moderation auf Augenhöhe: Die Community-Moderatoren kommunizieren auf gleicher Augenhöhe mit Nutzern und mit einer vernünftigen Service-Einstellung.
Erfolg macht neugierig
Mit dem Erfolg der Telekom hilft Community für den Support, insbesondere auch in Bezug auf die Komplexität der Probleme, zu denen Lösungen gefunden wurden, ist der Wert dieser besonderen Kommunikation mit Kunden offensichtlich. Produktmanager lesen mit und nehmen wertvolles Feedback für die Produktweiterentwicklung mit. In einigen Fällen hat das Produktmanagement sich sogar initiativ eingeschaltet, um bei besonders verzwickten Problemen Lösungen tief aus dem Maschinenraum zu finden. Support ist nicht mehr allein Sache des Support – er funktioniert sogar abteilungsübergreifend.
Es funktioniert sogar so gut, dass neue Anwendungsfälle für die Brand Community auf der Hand liegen: Kunden testen neue Produkte bevor sie auf den Markt kommen und geben Feedback und Ideen für diese Produkte in den Produktentwicklungsprozess. In freien Ideen-Foren werden die Wünsche der Nutzer gesammelt, denn die Erfahrung mit dem Support zeigt: Die Kunden sind echte Experten, die wissen wovon sie sprechen. So wächst der Kundendialog vom Support in die Organisation des Unternehmens hinein. Jeder zusätzliche Dialog mit den Kunden stellt die Kunden noch mehr in den Mittelpunkt des Handelns.
Support – das trojanische Pferd für Customer Centricity
In einer Brand Community funktioniert Social Support. Eine Brand Community ist aber kein Rettungsanker, wenn es mit dem Support sonst nicht so gut klappt. Allerdings schafft sie das, was über Twitter oder Facebook nur bedingt funktioniert: Kunden helfen Kunden, Lösungen sind wiederverwendbar und die Community ist für die Erweiterung der Use Cases offen. Mit dem Support über die Brand Community öffnet man das Unternehmen für mehr Dialog mit den Kunden, denn die Gespräche in der Community sind offen und transparent nachvollziehbar. Die Kunden sind nicht anonym, sondern anerkannte Partner des Unternehmens.
Welche Erfahrungen habt Ihr mit Social Support gemacht? Teilt diese gerne als Kommentar oder sprecht uns bei Fragen dazu an.
Bildnachweis: Titelbild © unsplash.com
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