Damit sich in den verschiedenen Lithium Communities nicht nur deren Mitglieder, sondern auch einmal die Community Manager rege untereinander austauschen, haben Lithium, T-Systems Multimedia Solutions und Telekom Deutschland zu einem Tag voller Wissensaustausch, inspirierender Gespräche und Vernetzung eingeladen. Mit von der Partie waren deutsche Vorreiter aus den Bereichen Digital Customer Experience, Social Customer Care und Online Communities.
Was macht so ein Event aus?
Es sollte auf jeden Fall interaktiv und spannend werden, aber auch genug Raum zum Netzwerken und Kennenlernen vorhanden sein. Daher wurden verschiedene Lithium-Kunden und weitere interessierte Kunden dazu eingeladen, gemeinsam einen kommunikativen Businesstag in der Adventszeit zu verbringen. Wo wäre solch ein Event nicht besser aufgehoben als in einem modernen Saal in der Telekom Zentrale in Bonn? Schließlich ist die Telekom-hilft-Community eine der größten, die auf der Lithium-Technologie basiert.
Inspirierende Vorträge und kundennahe Fallstudien
Gestartet wurde mit einer herzlichen Begrüßung der Moderatorin Kathrin Langkamp. Nils Stamm (Chief Digital Officer, Telekom) fand dann sehr schnell die passenden Worte, um alle zu dem Thema abzuholen. Nils Stamm, verantwortlich für die Digitalisierungsstrategie der Deutschen Telekom, erzählte, wie sich Digitalisierung messen lässt und welche Bedeutung Communities – wie die Telekom-hilft-Community – für die Deutsche Telekom bei der Transformation haben.
Der Übergang zu Samuel Kirchhoffs (Product Owner) Fallstudie zur Telekom-hilft-Community war somit perfekt eingespielt. Als die Moderatorin auf die eingeblendeten Erfolgszahlen der Community (mittlerweile > 900.000) neckisch fraget, was für eine Party bei 1.000.000 Community-Mitgliedern folgen würde, konnte Samuel nahtlos in seinen Vortrag überleiten. Seine Erzählung begann zur Historie der Community mit Ausblick auf die Zukunft und beschrieb bildhaft, wie der Weg dazwischen ausgesehen hat. Mit mittlerweile 933.000 Mitgliedern ist die Community eine der größten, die auf der Lithium-Technologie basieren. Sie verfolgt dabei konsequent den Kunden-helfen-Kunden-Ansatz. Samuel Kirchhoff berichtete daneben auch davon, wie die Community gemanaged wird und wie der Austausch mit sogenannten „Heavy Usern“ – also Benutzern, die besonders wichtige und häufige Fragen beantworten – von statten geht.
Nach einer kurzen Erfrischungspause mit Gipfeli und Fruchtsaft konnte Esther Heide (Communitymanagerin TeamViewer) in ein weiteres spannendes Thema einsteigen. Ihr Fokus: "Community Moderation". Was beinhaltet eine Community Moderation und was sind Herausforderungen darin? – Was haben Moderation und Elefanten gemeinsam? Die Antwort: Moderatoren wie Elefanten benötigen Dickhäutigkeit, große Ohren für ein gutes Gehör, Freundlichkeit und Empathie, aber auch ein sehr gutes Durchsetzungsvermögen.
Ein weiteres Highlight war zweifelsohne der Vortrag von Dr. Michael Wu. Der aus San Francisco stammende Chief Scientist von Lithium beschäftigt sich in seiner Forschung damit, wie Unternehmen ihre Kunden stärker für sich begeistern können. In Zeiten von Social Media beträgt unsere Aufmerksamkeitsspanne nämlich nur kurze acht Sekunden – selbst Goldfische sind da aufmerksamer. Die Lösung laut Wu liegt in der Customer Experience, also dem Erlebnis, das Unternehmen für ihre Kunden schaffen müssen. Vier Rädchen greifen hier ineinander: Akquisition, Geld verdienen, Kunden gewinnen und engagieren. Hier wurde wieder einmal deutlich, warum für die lange Reise zum Erfolg der digitalen Transformation viele kleine Schritte nötig sind.
One Baby Step at a time!
Interaktives Arbeiten half gegen das Mittagstief
Nicht nur die Räumlichkeiten in der Telekom Hall waren beeindrucken, auch das Catering zum Business Lunch war vorzüglich. Und hätten die Teilnehmer keine regen Austauschthemen gehabt, wäre ein Gespräch über das Essen auch von Frohsinn begleitet worden.
Eigentlich möchte man an solch einem intensiven Businesstag nicht ganz so viel essen, um das Mittagstief danach etwas zu mindern.
Da dies jedoch dank der Leckereien kaum möglich war, kam der interaktive Teil des Tages am Nachmittag mehr als passend.
In drei verschiedenen World Cafés wurde belichtet, entblendet und gepostitcht. Dies zu verschiedenen Themen, bei welchen viele Gedanken ausgetauscht werden konnten.
- Umgang mit verschiedenen Zielgruppen, ggf. in Closed User Groups
- Neue Use Cases für eine Support Community: Sales, Ideation, Testing…
- Login: Umgang mit (mehreren) Identity-Providern
…waren die Themen der Rountables.
Aus dem Ergebnis entstanden drei bunt beklebte Metaplanwände, welche von den Tisch Ownern noch ausführlich und ergebnisreich erläutert wurden. In diesem aktiven Austausch waren auch einige Themen über das eigentliche Thema hinaus sehr lehrreich.
Closing und ein großes Dankeschön
Der Event war durch und durch geprägt von vielen Fragen und aktivem Zuhören des Publikums. Uns ist aufgefallen, dass der Teilnehmerkreis eine sehr homogene Gruppe ergab, auf welcher schnell eine offene Runde aufgebaut wurde. Am Ende des Tages konnte nur noch ein großes Dankeschön und ein warmes Closing unserer Moderatorin angebunden werden.
Mit einer 100%igen Teilnahmequote möchte ich als Fazit nur folgendes sagen: ALLE kamen, sahen und siegten!
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